Скрипты продаж – это полезные фразы и слова, которые помогают ориентироваться в разговорах с клиентами. Есть множество споров по поводу того, стоит ли работать с ними в том или ином бизнесе.
Необходимо разобраться в том, какие плюсы и минусы применения этих «фишек».
Минусы:
- считается, что импровизация является наилучшим способом поиска контакта с клиентом
- подготовленную речь слышно по телефону и она звучит неестественно
- все клиенты нуждаются в индивидуальном подходе
- скрипты ограничивают разнообразие речи
- сложность в разборе скриптов и долгий разбор в их сути
Аргументы «за»:
+ наличие шаблона, что можно адаптировать под определенного человека
+ уверенность в разговоре
+ продумывание вопросов и ответов заранее
+ структурирование информации о своем бизнесе
+ быстрый ввод в курс дела новичков
+ скрипт как гарантирование качества разговора
+ возможность возвратиться к сути в любой момент
+ возможность избегать прошлые ошибки
Нужно определить порядок действий и охарактеризовать особенности каждого этапа.
Поговорим о полезных примерах скриптов, которые можно и нужно внедрять.
Работа с возражениями клиента:
«Мы имеем своих менеджеров, и нас все устраивает!»
Все познается в сравнении. Вы думаете, что нельзя продавать лучше ваших менеджеров, а Ваша компания получает прибыль по максимуму?
«Наши менеджеры продают отлично, а наш доход находится на максимуме!»
Отлично. Пусть ваши специалисты обрабатывают заинтересованных людей, которых мы приведем в Вашу компанию. Они отлично знают вашу продукцию, а мы знаем, где взять горячих клиентов, что готовы к покупке.
«Мы имеем специфический продукт!»
А мы умеем продавать все, что угодно. Мы продавали продукцию для водоканала, значит сможем продать и ваши услуги. Вы сможете рассказать о своем продукте и без нашей помощи. Но только мы умеем по-настоящему заинтересовать клиента.
«Сколько звонков за день можно осуществить?»
Средне число – 100 звонков. Но все зависит от ниши, в которой Вы работаете.
Скрипт обработки возражений
- Мы ни в чем не нуждаемся
- Я понимаю вас, не всегда можно увидеть нечто ценное, что вам предлагают. Мы подключили более 10 000 абонентов по той причине, что у нас наиболее быстрый интернет и отличная служба поддержки. Наше предложение такое: мы подключаем вам интернет сроком на 2 недели. Если вам все понравится – мы продолжим сотрудничество. Если нет – мы отключим нашу услугу и не возьмем за это денег. Оформляем заявку?
- Я должен подумать
-Может, попробуем ответить на ваши вопросы вместе? Может вы считаете, что на подключение уйдет много времени?
- У вас слишком дешевые услуги
- Мы понимаем вас. Когда за качественный продукт просят небольшую цену – это настораживает. Но мы являемся крупной компанией и хотим работать с большим количеством клиентов. И по этой причине держим низкие цены. Может, попробуете наши услуги бесплатно в течение двух недель?
- У вас сильно завышены цены
- Я понимаю вас. Но то, что мы имеем наиболее выгодные цены в городе. Мы предлагаем высокую скорость интернета всего за 60 грн в месяц. И вы сможете убедиться в этом, протестировав его в течение двух недель. Оформим заявку?
- Если мой знакомый подключится, то и я подумаю
- Да, приятно, когда друзья разделяют ваши интересы. Мы очень крупная компания, и среди наших клиентов наверняка есть много ваших знакомых. И самое главное – мы предлагаем бесплатное пользование интернетом на 2 недели. У вас будет возможность проверить его скорость и качество. Оформляем заявку на бесплатное пользование?
- Однажды я уже пользовался вашим интернетом и мне не очень понравилось
- Дело в том, что мы занялись улучшением нашего сервиса и в данный момент у нас большое число новых подключений. Кроме этого, у вас есть возможность пользоваться нашим интернетом бесплатно целых 2 недели, и вы убедитесь в том, что он наиболее быстрый и качественный. Давайте оформим заявку прямо сейчас? Это займет пару минут, и уже через несколько дней у вас будет бесплатный интернет.
- А что, если он мне не понравится?
- Когда пробуешь что-то новое, всегда есть опасения. Это вполне нормально. Поэтому мы и предлагаем вам попробовать его бесплатно в течении двух недель. Оформим заявку на пробный период пользования?
- У нас уже есть интернет
- Конечно, сейчас практически у всех подключен домашний интернет. Какие же преимущества у нас?
Как вы смотрите на то, чтобы сейчас оформить заявку и уже через пару дней протестировать наши услуги?
Вы только начинаете работу со скриптами. Впереди ожидает непростая и кропотливая работа по их адаптации и доработке.
Помните о том, что любой новый инструмент необходимо тестировать. Для проведения теста разговоров требуется провести около 5 полноценных бесед для того, чтобы понять: скрипт работает или нет.
.jpg)
Если скрипты будут «крутиться» в работе ваших подчиненных, необходимо грамотно преподнести нововведения.
Обязательно записывайте разговоры и слушайте то, что получилось. Вы с коллегами имеете возможность внести изменения и понять, почему некоторые фразы не работают и чем их можно заменить.
И если вы хотите, чтобы скрипты продаж были восприняты адекватно, они должны быть максимально понятными и простыми.
Но проработав скрипты не стоит забывать и о других важных составляющих разговора: знании, интонации, настроении, подходе, маркетинге, цене и о самом продукте. А скрипт – это лишь отдельное звено в большом механизме. Используйте его правильно и тестируйте новые «фишки». Успехов!
