Вердикт вынес Региональный суд Берлина по иску, поданному Немецкой федерацией по защите прав потребителей (VZBV). Решение опубликовано на сайте суда.
Пользователи Google, которые отправляли электронные письма на адрес support-de@google.com, получали автоматический ответ. В нём сообщалось, что email не будет прочитан и на него не будет дан ответ из-за большого количества запросов, отправленных на указанный адрес. После этого Google перенаправлял пользователей на различные руководства по самопомощи и контактные формы.
Согласно жалобе истца, предлагаемая лидером поиска форма коммуникации не соответствует требованиям немецкого закона о средствах аудио-визуальной информации (TMG). Там сказано, что провайдеры телекоммуникационных услуг должны предоставлять клиентам возможность быстрой электронной связи с ними. Федерация описала email службы поддержки Google как «чёрный ящик, в котором сообщения исчезают в никуда».
Суд согласился с VZBV и постановил, что автоматически генерируемые электронные письма должны отвечать требованиям закона.
«Если с самого начала понятно, что входящие сообщения не будут прочитаны, это не может рассматриваться как способ коммуникации, - гласит вердикт. - Коммуникация, как минимум, требует системы, которая дает пользователям возможность связаться с компанией».
Это решение не означает, что теперь каждое входящее сообщение должно быть проверенно и обработано в индивидуальном порядке сотрудником Google. Компания должна лишь предоставить пользователям возможность связаться с ней посредством email. Способ решения этого вопроса суд оставил на усмотрение Google.
Если лидер поиска проигнорирует судебное предписание, он будет оштрафован на €250 тыс. (около $323 тыс.).
Немецкая федерация по защите прав потребителей удовлетворена таким решением. Она отметила, что компании типа Google должны быть в состоянии предоставить достаточную поддержку своим пользователям.
Лидер поиска может подать апелляцию. На просьбу о комментарии компания не ответила.
